FAQページの重要性と効果とメリット
web-qualityroad- FAQページをわざわざ作る必要はあるの？
- FAQページを作ろうと思うが、何から着手してよいかわからない。
このようなお悩みをお抱えの、Web担当者になってしまった会社員の皆さまや、ホームページを活用して集客したい経営者の皆さまは、多いのではないでしょうか。
そんな皆さまのために今回は、
- FAQページの重要性
- FAQページを制作する効果とメリット
- 初めてFAQページを制作するには
について解説を試みます。
FAQページの重要性
「FAQ」とは英語の「Frequently Asked Questions」の略語で、直訳すると「よくある質問」になります。
この「よくある質問(FAQ)」のページ。
さほど重要ではないと考える皆さまもいらっしゃるかもしれませんが、企業のホームページではとても重要な役割を担います。
FAQページは、単に、よくある質問とその回答を集めた……というだけの役割を果たしているのではありません。
FAQページに「自社を知らない訪問者」がたどり着いた時点で、その「自社を知らない訪問者」は、ある程度、自社の商品やサービスを検討している潜在層と考えられます。
この検討段階で、潜在層の不安や疑問を軽減することができれば、コンバージョンのアップにつながると予測できます。
コンバージョンとは、「訪問者がホームページの目標としているアクションを起こしてくれた状態のこと」です。
例えば「お問い合わせやお見積もりのご依頼をしてもらうことを目標としているホームページ」では、「お問い合わせやお見積もりのご依頼をしていただくこと」がコンバージョンになります。
潜在層については、以下のリンクをご参照ください。
また、FAQページは、「自社を知らない訪問者」にとって、お悩みを解消するコンテンツとなるため、お悩みに関するキーワードを網羅しやすくなります。
その結果、オーガニック検索からの潜在層の流入の可能性が高まります。
FAQページを充実させることができれば、より多くの見込客を導ける可能性が高まります。
FAQページを制作する効果とメリット
そんなFAQページですが、制作して設置すると、いくつものメリットがあります。
そもそもFAQページは前述のとおり、お悩みを解消するコンテンツですから、疑問や不安な点について的確な回答ができれば、それだけで
UX(User Experience、顧客体験)が高まり、ユーザーの企業に対する信頼感につながります。
また、FAQページは、ニュースリリースのように時系列で表示されるコンテンツではありません。
なので、FAQページの内容を都度、最新の情報に更新しておけば、ユーザーは
欲しい情報に手間をかけることなくたどり着くことができます。
その結果、顧客満足度が上昇する可能性が高まります。
企業にとっては、ユーザーが最新情報を見つけやすい形で更新することができます。
さらにFAQページは、
検索上位に表示されやすくなり、SEO対策としても有効なコンテンツ
になることが可能です。
例えば利用サポートに特化したFAQページの場合、商品やサービスについて、利用方法や使用方法などの詳細を掲載することになります。
その結果、その詳細な情報が「ユーザーの役に立つコンテンツ」として検索エンジンに評価され、検索上位に表示される可能性が高まるのです。
FAQページを活用して、適切かつ詳細な情報をユーザーに伝えていくことは、
コンバージョン率・購入率を高める効果
もあります。
例えば、初めて自社のサイトを訪問した「自社を知らない訪問者」は、自社の商品やサービスをほとんど知りません。
そんな中、もしもFAQページを設置していなかったら、わからないことや不明点はお問い合わせフォームからわざわざお問い合わせしなければなりません。
もちろん、FAQページの有無だけでコンバージョン率・購入率に影響が出るとは限りませんが、そんな時に詳細が掲載されている「かゆいところに手が届く」FAQページがあったらどうでしょうか。
ここまではユーザーにとってのメリットを書いてきましたが、企業にとってもFAQページを制作・設置するメリットはあります。
FAQページを制作することで、
業務のノウハウを蓄積し、共有することができます。
その結果、例えばお問い合わせがあった際に「〇〇さんでなければ回答できない」というような、「業務の属人化」を予防することができます。
逆に、FAQページを作成してノウハウを蓄積し、企業内でそのノウハウを共有していければ、サービスの向上につながる可能性が高まります。
また、FAQページを設置することにより、
ユーザーは、簡単な内容のお問い合わせは自力で問題解決してくれます。
お問い合わせの件数を減らすことができれば、人件費や時間を節約できるだけでなく、担当者が本来の業務に集中することができ、業績にも良い影響が出る可能性が高まります。
ざっと駆け足で解説しましたが、FAQページを制作する効果とメリットは、こんなにもあるのです。
初めてFAQページを制作するには
このように、効果とメリットがとても大きいFAQページですが、どのように制作したらよいでしょうか。
まずは、
ユーザーからの過去のお問い合わせ内容やアンケートなどから分析しましょう。
自社の商品やサービスのどこが、ユーザーにとって質問内容となるのかを洗い出します。
実際にユーザーと接する立場の社員の目線からの調査で、これまでの事実を基に質問項目を挙げることができれば、ベストでしょう。
その洗い出しが終わったら、
お問い合わせの多い質問事項を、多い順に並べてみましょう。
そうすることで、どの質問事項が重要なのか、自社の商品やサービスのどこがユーザーにとってわかりにくいのかが可視化され、重要性の整理ができることでしょう。
質問事項の重要性が可視化されたら、次は回答内容の検討です。
すでに商品・サービスを購入したけれど使い方などがわからない……というユーザーもいれば、商品・サービスを購入前で、商品・サービスの詳細や注文方法・支払い方法、配送方法などを知りたい……というユーザーもいます。
誰に向けての回答をつくるのかは、とても重要になります。
また、ユーザーの感覚から遠い部署の担当者が回答を作成する場合もあるかもしれません。
そんな時は、営業などのユーザー目線を理解している部署の担当者も積極的に参加させ、
ユーザーの疑問と回答にズレが生じないようにしていくこと
が重要です。
求めている回答がFAQページに掲載されていないと、ユーザーはがっかりします。
ユーザーの疑問を的確に解決する回答づくりを目指しましょう。
FAQページは、各企業が工夫をして制作しています。
例として、日本の携帯電話会社大手3社のFAQページのスクリーンショットを以下に貼ります。
参考にしてみてはいかがでしょうか。
【参考】
よくあるご質問(FAQ)(NTTドコモ)
よくあるご質問(au)
よくあるご質問(FAQ)(SoftBank)
NTTドコモのFAQページ
auのFAQページ
SoftBankのFAQページ
◆ ◆ ◆
ここまで、FAQページの重要性と効果とメリット、FAQページの制作方法の解説を試みました。
FAQページ設置で業務削減とサービス向上、検索上位表示を目指しましょう。
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