「お客さまの声」ページを設置するメリット
web-qualityroad- 「お客さまの声」ページを作りましょうとホームページ制作会社から提案されたが、作る必要性はあるの？
- 「お客さまの声」ページを作るにしても、お客さまとのスケジュール調整やインタビューの手配などが大変だが、効果はあるの？
こんなふうにお思いのWeb担当者になってしまった会社員の皆さまや、経営者の皆さまもいらっしゃるのではないでしょうか。
「お客さまの声」ページとは、自社のサービス・商品を利用・購入したお客さまをインタビューしたり、紹介したりする記事を掲載しているページのことです。
一見、必要性を感じないページに思えるかもしれませんが、「お客さまの声」ページは、自社のサービス・商品の利用・購入を後押しする、とても重要なコンテンツです。
なぜなら、ホームページの訪問者にとって「お客さまの声」や導入事例などのページから読み取れる内容は、自社のサービスを利用したり商品を購入した後の、「未来の自分の声」だからです。
今回は、BtoBビジネス向けのホームページにおける
- 「お客さまの声」ページが果たす役割
- 「お客さまの声」ページ制作の際のポイントと注意点
について解説します。
「お客さまの声」ページが果たす役割
「お客さまの声」ページが果たす役割としては、大きく分けて以下の5つが挙げられます。
- 企業や店舗、自社のサービス・商品への信頼感を高めることができる。
- 手前味噌な印象を減らし、自社のサービス・商品の魅力を伝えられる。
- 課題解決の過程を見せることで、訪問者の疑問点を解決できる。
- 「ひと気」の演出で距離感が近くなり、問い合わせのハードルが下がる。
- 「お客様の声」はチラシや提案書などにも使える。
企業や店舗、自社のサービス・商品への信頼感を高めることができる
そもそも、自社のホームページにたどり着いた訪問者は、自社について予備知識がないことが多いと予想できます。
そんな訪問者が、サービス・商品の解説や宣伝文を見せられただけでは、このサービスを利用してよいのか、この商品を購入してよいのかという不安がぬぐえないことでしょう。
そんな不安を抱えている訪問者が、自社のサービス・商品を利用・購入するのかどうか。
もしもそこに「お客さまの声」ページがあったらどうでしょう。
実際に利用している顧客の、顧客目線の声を知ることになれば、サービス・商品を使用した際の使ってみた感じが想像しやすくなるため、疑問や不安を解消する可能性が高まります。
また、すでに購入した顧客の「リアルな声」をホームページに掲載することで、訪問者からの信頼向上も期待できます。
手前味噌な印象を減らし、自社のサービス・商品の魅力を伝えられる
企業のホームページの弱点の一つに、つい、自社のサービス・商品について内容が手前味噌になりがちだったり、あるいは、押しつけがましくなりがちです。
自社としては、自社のサービス・商品を訪問者に利用・購入してほしいわけですから、サービス・商品を売りたい側の言葉で解説・宣伝文になってしまうことは、仕方のないことです。
しかし訪問者は、この「サービス・商品を売りたい側の言葉」に対して、疑念があります。
「本当にこんな良いサービスなのかな」
「本当にそうなのか、証拠が欲しいな」
そんな警戒心を解くために有効なのが「お客さまの声」ページです。
「お客さまの声」ページは、自社をよく知らない訪問者に対して、実際に利用している顧客の体験談や経験談を「リアルな声」として可視化しているページです。
「リアルな声」ほど手前味噌な印象を減らしてくれるコンテンツはありません。
「お客さまの声」ページを充実させることができたら、自社のサービス・商品の魅力を伝えられる可能性が高まることでしょう。
課題解決の過程を見せることで、訪問者の疑問点を解決できる
そもそも、自社のホームページにたどり着いた訪問者は、自社について予備知識がないことが多い……という旨は、先ほど書きました。
訪問者は予備知識がないだけではなく、実は、自社のサービス・商品そのものにもあまり興味がありません。
興味があるのは、訪問者にとって「そのサービス・商品がどのように有益なのか」です。
そのサービス・商品は、課題や悩みをどのように解決してくれるのか。
そこに興味がある訪問者にとって、サービス・商品の機能やメリットは、課題や悩みの解決と結びついていなければ意味がありません。
「お客さまの声」ページは、そんな訪問者に効果的に、課題解決の道筋をわかりやすく伝えられるコンテンツといえます。
すでに購入した顧客の生の声を知ることによって、訪問者は、具体的なイメージが浮かびやすくなります。
具体的なイメージが浮かべば、購買意欲にも良い影響を与えるでしょう。
訪問者にとって「お客さまの声」ページは、サービス・商品がどのようなプロセスで課題解決に役立つのかを知る道しるべといえます。
「ひと気」の演出で距離感が近くなり、問い合わせのハードルが下がる
「ひと気」とは、人の気配とか人のいる様子のことを表します。
企業に多くの「お客さまの声」が集まり、にぎわいを見せていることを知った訪問者は、
「このサービス・商品を利用した人はこんなにたくさんいる」
「これだけたくさんの声があるなら人気もあるのだろう」
「人気があるなら、ちょっと利用してみようかな」
と思うようになるでしょう。
実際にそのサービス・商品を利用・購入し、課題や悩みを解決した顧客のリアルな体験談は、訪問者の問い合わせや注文のハードルを下げる方向に作用します。
「お客さまの声」を多く掲載し、さらに更新頻度を上げていくことで、ひと気やにぎわいを演出できれば、訪問者の購入意欲を掻き立てられる可能性が高まります。
「お客さまの声」はチラシや提案書などにも使える
「お客様の声」の情報は、ホームページに掲載するだけでなく、さまざまな宣伝材料やプレゼンテーション資料としても活用できます。
ざっと思いつくだけでも、チラシやカタログ、広告やプレゼン資料。
インタビュー時に動画を撮影しておけば、Youtubeなどの動画配信サイトで配信することも可能です。
弊社のWeb制作チームが見込み客向けに制作したチラシにも「お客さまの声」を掲載しています。
実際に「〇〇さんはそちらにホームページをお願いしたの？」というお問い合わせをいただいたこともあり、「お客さまの声」が持つ可能性を、リアルに肌で感じました。
「お客さまの声」ページ制作の際のポイントと注意点
そんな「お客さまの声」ページですが、ただ闇雲に制作すればよいというわけではありません。
訪問者が知りたい内容を掲載するためには、いくつかのポイントがあります。
例えば、アンケートやインタビューを行う際は、
アンケートやインタビューの目的を明確にしましょう。
いきなり感想を求められても、困ってしまう顧客も多いでしょう。
目的を明確にすることで、意図した回答や掲載したい内容の回答が得られるようにすることが重要です。
また、
利用・購入後、どのような効果があったかを詳しく聞きましょう。
利用・購入前はどのような状況で、どのような課題を抱えていて、その後、利用・購入してどのような変化をもたらしたか。
具体的に、何がどのように変化してよい結果になったか。
さらに、
具体的にどんな人が利用・購入したかわかるよう、実際の写真を使いましょう。
アンケートやインタビューの回答者からの了承を得なければなりませんが、もしも了承を得られるようであれば、それは、自信をもって推薦してくれるということ。
訪問者が具体的なイメージを持ちやすくなれば、それだけ「お客さまの声」ページの効果は上がりやすくなることでしょう。
一方、「お客さまの声」ページを制作する際の注意点もいくつかあります。
例えば、
- 具体的な内容の声でなければ、サービス・商品の魅力が伝わりづらくなる。
- 具体的ではない褒め言葉は、訪問者の役に立つコンテンツではない。
- 顧客が感じた素直な評価をわかりやすく伝えてこその「お客さまの声」。
など。
また、誤字脱字の修正などは行ったとしても、基本的には、顧客からご提供いただいた内容は改ざんしないように気をつけましょう。
実際に寄せられる「お客さまの声」の中には、クレームに近い声があるかもしれません。
その際は、自社への厳しい評価もチャンスとして受け止め、改善に取り組んでいきましょう。
冒頭に書きましたが、
ホームページの訪問者にとって「お客さまの声」や導入事例などのページから読み取れる内容は、自社のサービスを利用したり商品を購入した後の、「未来の自分の声」
です。
「お客さまの声」ページを活用して、訪問者の購入意欲を掻き立てましょう。
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